Atualmente quem não sabe o que é Facebook, YouTube, Twitter e Blog? Como principais canais de mídia social que arrastam milhões de usuários todos os dias, tornou-se evidente a popularidade de tais redes usadas para trocar informações de forma mais instantânea.

Com o intuito de promover suas marcas e estreitar relacionamentos com os clientes, as organizações também têm utilizado cada vez mais os blogs, microblogs, redes sociais e sites de relacionamento, fato.

Antes, a maioria dos meios de comunicação tradicionais não fazia nada mais que transmitir notícia, sem oportunidade alguma de qualquer tipo de interação com o público. Hoje, o cenário mudou. As empresas por meio das novas e midiáticas tecnologias estão criando mecanismos onde a comunicação é o foco principal. Blogs, twitter e facebook são ótimos exemplos de ferramentas de comunicação que permitem que leitores comentem, opinem e interajam com as organizações.

Por isso, as empresas têm investido muito nas mídias sociais. Uma única pessoa pode exercer influência significativa sobre outras ao expor sua opinião sobre os serviços oferecidos pela empresa, por exemplo. Agora, as organizações não ‘podem’ mais expor na mídia que são desse jeito ou que seus produtos são os melhores do mercado, não se trata mais de como elas gostariam de ser vistas e sim de como seus clientes a vêem e se concordam ou não com suas ações.

Entretanto, não existem regras precisas de como se utilizar esses instrumentos. Uma rede social para ser bem sucedida precisa saber escutar as críticas dos clientes com relação à empresa, além de envolver sempre as pessoas nas ações da organização, pois são esses clientes que vão escutar e acreditar nos conteúdos das futuras campanhas. Não é novidade que a empresa também precisa sempre se apresentar perante seus clientes de forma transparente para agregar credibilidade à sua imagem.

Um bom exemplo da utilização das mídias sociais a seu favor é o case da Ford. Scott Monty, atual estrategista social global da empresa automotiva, interveio quando a Ford processou o site The Ranger Station por vender produtos falsificados com a marca da empresa e pediu 5 mil dólares por danos. O dono do site divulgou que havia sido processado e a comunidade começou a espalhar posts a seu favor. Monty começou a seguir o perfil no Twitter que denegria a imagem da marca e direcionou mensagens aos milhares de seguidores, explicando que estava discutindo com o departamento legal da Ford - e pediu que os usuários ‘twitassem’ a iniciativa. Para acabar com a polêmica, Monty falou com o dono do site, Jim Oakes, e o acordo estabelecido foi divulgado tanto pelo Twitter comandado pelo estrategista quanto pelo próprio Oakes. O perfil de Monty no serviço é extremamente ativo. O número de posts depende da quantidade de perguntas vindas dos seguidores, mas predominam as referências a outros usuários, com respostas e links. Responsável pelo sucesso, Monty resume o segredo: “É muito simples, mas às vezes subestimado: comunique-se com as pessoas como um ser humano de verdade".

É imprescindível que a empresa mantenha um contato mais direto com seus clientes, pois quanto mais forte for o relacionamento, maior será a chance de a organização reverter algum problema. Em suma, é necessário que se aproveitem ao máximo essas redes sociais para gerar resultados positivos e importantes para o desenvolvimento e sucesso da organização.